Vilken kunskap ska ni fånga först?

Ni har kartlagt var kunskapen finns. Nästa fråga är i vilken ordning ni ska fånga den, och de flesta svarar fel.

Det vanliga instinktiva svaret är att börja med de vanligaste frågorna, en FAQ-lista byggd på vad som frågas mest. Det känns logiskt. Det är fel utgångspunkt, för de vanligaste frågorna är ofta redan lätta att svara på. De frågas ofta just för att svaret finns nära till hands. Det farliga är det som aldrig frågas, för att ingen vet att de borde fråga.

Rätt fråga är risk gånger kostnad, inte frekvens

Två axlar avgör vad som ska fångas först. Risk: hur sannolikt är det att kunskapen försvinner inom det närmaste året, för att personen som har den slutar, byter roll, eller helt enkelt är så upptagen att ingen annan någonsin får tillgång till den. Kostnad: vad händer faktiskt om kunskapen saknas när den behövs, ett blockerat beslut, ett upprepat misstag, en förlorad kund.

Prioritera skärningen: hög risk och hög kostnad samtidigt. Allt annat kan vänta.

Vad som signalerar hög risk

En enda person äger kunskapen, utan backup. Personen är redan överbelastad, vilket ofta korrelerar med att vara på väg att byta jobb eller bränna ut sig. Ingen annan i organisationen skulle märka om kunskapen försvann förrän den faktiskt behövdes, för att den aldrig efterfrågas i förväg.

Vad som signalerar hög kostnad

Det blockerar ett beslut som måste fattas snabbt. Det påverkar en kund direkt, prissättning, avtalsvillkor, en känslig relation. Det är kopplat till efterlevnad eller ett regelverk där ett fel är dyrt att rätta till i efterhand.

Ett exempel på hur det ser ut i praktiken

Fyra typer av kunskap, samma fråga applicerad på var och en. Prissättningsundantag för en storkund som bara säljchefen känner till: hög risk, hög kostnad, börja här. Varför ett specifikt avtal ser ut som det gör: hög risk om den som förhandlade det slutar, hög kostnad om det missförstås vid förnyelse. Kontorets wifi-lösenord: låg risk, låg kostnad, spelar ingen roll när det fångas. En väldokumenterad standardprocess: låg risk eftersom flera redan kan den, kan vänta oavsett hur ofta den används.

Lägg märke till att frekvens inte är en av axlarna. Prissättningsundantaget kanske bara kommer upp en gång i kvartalet. Det gör det inte mindre akut.

Börja med listan, inte med magkänslan

Skriv ner alla "bara X vet det här"-fakta ni känner till. Placera var och en i matrisen. Börja i det övre högra hörnet, och arbeta er neråt. Metoden för hur ni faktiskt fångar den kunskapen beskrivs i sin helhet i steg tre, men ordningen ni jobbar i avgör om projektet faktiskt skyddar er mot det som gör mest ont.